트루밸런스 앱의 대출 상품
밸런스히어로의 대출 앱인 트루밸런스(True Balance) 에는 두 가지의 대출 상품이 있습니다. 첫째는 고신용자들을 타겟팅한 상품인 Cash Loan이며, 둘째는 중저신용자들을 타겟팅한 상품인 Levelup Loan입니다. Cash Loan의 대출 기간은 6개월 ~12개월이며 대출 금액은 5,000루피 ~ 125,000 루피(한화 약 80,000원 ~ 약 2,000,000원) 입니다. 심사는 기본적인 금융 및 신용 정보와 함께 디바이스 데이터 등 다양한 대안 정보를 활용하여 만든 자체 ACS scoring (대안 신용평가)를 활용해 이루어지며, 승인 받은 고객만 대출을 받을 수 있습니다. 모든 과정은 모바일 앱내에서 진행됩니다.
앱에 처음 진입한 유저는 본인의 니즈에 적합한 대출을 선택합니다. 보통 큰 금액을 빌려서 긴 기간에 걸쳐서 갚고 싶은 유저는 Cash Loan을 선택하고, 적은 금액을 빌려서 빨리 상환하고 싶은 유저는 Levelup Loan을 선택합니다.
비즈니스 목표 설정: 유저 한 명, 한 명을 대출 고객으로 전환하기
트루밸런스 앱을 사용하는 유저는 대부분 대출을 받는 것이 사용 목적입니다. 우리는 유저의 니즈를 더 많이 채우는 것이 무엇보다도 중요하다고 생각하여, 앱에 진입한 유저를 한명이라도 더 대출로 전환시키는 것을 비즈니스 골로 삼고 이를 달성하기 위한 프로젝트를 시작했습니다.
그렇다면 대출 전환율을 높이기 위해 선정한 Key-Metric은 무엇이었을까요? 바로 앱에 진입한 유저의 대출 신청, 승인 및 실행을 최대화하는 것이었습니다. 승인 가능한 유저는 승인 단계까지, 승인된 유저는 대출 실행까지 유도하고 중도 이탈을 최소화함으로써 앱 사용자에게 더 많은 대출을 제공하는 목표를 달성하고자 한 것이죠
*여기서의 대출 실행은 대출 수락 후 송금 요청을 의미합니다.
문제 정의
이러한 문제 의식에 따라 대출 승인율과 대출 실행율의 문제를 다음과 같이 분류했습니다. 승인율과 실행율에 영향을 미치는 요인을 리스트업하고, 프로덕트 팀에서 집중해야 할 세부 문제를 정의했습니다.
대출 승인율 저하의 원인
대출 승인율 저하에 영향을 미치는 요인을 유저, 신용 평가, 프로덕트 등 세가지 측면으로 세분화하였고 이 중 프로덕트에서 발생하고 있는 문제에 대해 한번 정의해봤는데요.
자사의 대출 상품은 고신용자를 타겟하는 Cash Loan과 저신용자를 타겟하는 Levelup Loan 상품으로 이원화되어 있는데, 약 75%의 유저가 Cash Loan 상품을 먼저 신청해본 후 Levelup Loan 상품을 신청하는 패턴이 관찰되었습니다. 이 과정에서 Levelup Loan 상품만 승인 가능한 저신용자들이 신청율이 약 30%대에 불과하다는 것을 발견했습니다. 약 70%의 유저들은 자사의 대출로 전환될 수 있음에도 불구하고 전환되지 않고 있고, 해당 유저의 비율이 감소할 수록 Levelup Loan의 승인율 또한 저하되고 있었습니다.
대출 실행율 저하의 원인
대출 실행율 저하에 영향을 미치는 요인으로, 유저 리서치 결과 대부분의 유저가 금액과 이자율에 불만을 느끼고 있었습니다. 즉, 대출이 승인되었음에도 대출 승인 금액과 이자율 등 대출 조건에 대한 불만족이 실행을 저해하는 주요 요인으로 나타났습니다.
해당 유저들의 대출 조건을 자세히 조사했더니 최적의 대출 조건(최고 금액, 최저 이자율)으로 승인 받은 유저와 그렇지 않은 유저로 크게 나누어졌고, 프로덕트 팀은 최적의 대출 조건을 제공받지 못하고 이탈한 유저에 대해 주목하였습니다. 보다 큰 금액, 낮은 이율의 대출을 승인받을 수 있음에도 불구하고 이러한 승인 조건에 대해 알지 못한 채로 이탈했기 때문입니다. 때문에 앱에서 해당 유저들에게 최적의 대출 조건을 한번에 제공한다면, 해당 유저들의 이탈을 막을 수 있을 것이라 판단했습니다.
유저 세그먼트 ∙페르소나 분류
이와 같이 문제를 정의한 이후, 데스크 및 유저리서치 결과를 사용하여 각각의 문제별 유저 페르소나를 분류했습니다.
문제 1. Levelup Loan 승인 가능 유저의 신청 감소
Levelup Loan을 신청하지 않은 유저 중 승인 의사가 없는 유저도 존재합니다. 다만, 승인 받고 싶은 의사가 있음에도 불구하고 신청하지 않는 유저가 있다는 것을 발견했고, 이러한 유저가 가지는 문제의식을 바탕으로 페르소나를 구축해보았습니다.
유저 페르소나 1 (거절될 것이라고 생각해 신청조차하지 않는 유저)
Cash Loan 거절 경험으로 인하여, Levelup Loan을 받을 의향이 있음에도, Levelup Loan도 거절될 것이라고 생각해 대출 신청을 하지 않은 유저가 있었습니다.
유저 페르소나 2 (신청 과정이 까다로워 이탈한 유저)
Levelup Loan 상품을 받을 용의가 있어 신청했으나, Cash Loan 거절 이후 대출 상품을 다시 신청 및 심사하는 과정이 번거로워 중간 과정에서 이탈한 유저가 있었습니다.
유저 페르소나를 분류한 후에, 다음과 같이 Critical Path를 설정했습니다.
이와 같이 Critical Path를 설정한 후, 성장 지표를 정의했습니다. Levelup Loan의 승인 정보를 미리 제공함으로써, Levelup Loan도 거절될 것이라 생각해 신청 단계에서 이탈하던 유저가 Levelup Loan 신청 완료 후 승인까지 도달하도록 만드는 것이 목적이었습니다. 때문에 다음과 같은 목표 설정 이후 프로세스와 화면을 아래와 같이 Cash Loan 거절 시점에 Levelup Loan의 승인 여부를 알 수 있도록 개편했습니다.
해당 실험을 진행하며, 목표했던 것은 Cash Loan에서 거절되었지만 Levelup Loan 승인 가능 유저의 전환율을 증진시키는 것이었습니다. 때문에 화면을 개편하며 유저에게 즉시 승인되었다는 정보, 승인 후 추가적인 심사 과정 없이 승인 가능하다는 정보를 알려주는데 방점을 두었습니다. 이를 통해 전반적인 대출의 승인 및 실행을 높임으로 전사의 KPI를 달성할 수 있다고 생각했기 때문입니다. 그 결과 해당 유저의 대출 전환율이 4.5% 증가할 수 있었습니다.
문제 2. 더 좋은 조건의 대출을 받을 수 있음에도 정보 부족으로 이탈하는 유저
더 좋은 조건의 대출을 받을 수 있는 유저 중 직접 Levelup Loan을 신청했음에도 승인된 결과에 불만족해 이탈하는 유저를 보며 다음과 같은 생각을 했습니다. 처음부터 CashLoan 을 신청했으면 해결될 일인데, 왜 이 유저들은 Levelup Loan을 신청한 것이지? 리서치 결과 다음과 같이 유저 페르소나를 분류할 수 있었습니다.
유저 페르소나 1 (상품에 대해 충분히 이해하지 못하고 Levelup Loan을 신청한 유저)
다음과 같은 유저군이 있었습니다. Cash Loan은 필수는 아니지만 계좌 입출금내역서을 제출해야 하며 상대적으로 큰 대출액과 긴 상환기간이 부담스러워 Levelup Loan을 신청했지만 막상 승인되니 Levelup Loan의 대출 조건이 마음에 들지 않아 이탈한 유저입니다.
유저 페르소나 2 (CashLoan 거절경험 유저)
과거 Cash Loan 거절 경험이 있어 또 신청하여도 거절될 것으로 짐작하고 Levelup Loan을 신청한 유저가 있었습니다. 하지만, 막상 Levelup Loan이 승인되니 대출액 등 조건이 마음에 들지 않아 이탈한 유저입니다.
유저 페르소나를 분류한 후에, 다음과 같이 Critical Path를 설정했습니다.
이와 같이 Critical Path를 설정한 후, 성장 지표를 정의했습니다. 더 나은 조건의 Cash Loan 대출이 승인될 수 있는 유저에게 Levelup Loan 승인 시점에 Cash Loan 승인 정보를 동시에 제공함으로, 승인 후 대츨 실행까지 가는 유저의 비중을 높이는 것이었습니다.
해당 실험을 통하여 Cash Loan 전환 가능 유저의 대출 실행율을 5% 증가시킬 수 있었습니다. 해당 화면에서 유저의 문제를 해결하기 위해 가장 방점을 두었던 것은 추가적인 서류 제출이나 프로세스 없이 즉시 승인 가능한 대출이라는 것을 알리는 것이었습니다. 이를 통해 Levelup Loan 승인 후 조건이 마음에 들지 않아 이탈할 수도 있었던 유저를 보다 좋은 조건의 Cash Loan으로 전환시킴으로 전체적인 대출 실행율을 증진시킬 수 있었습니다.
회고
사업의 목표와 유저의 니즈를 연결지어볼 수 있었습니다.
사업과 제품 사이에서 균형을 맞추는 것은 쉽지 않은 일입니다. 스타트업에서는 제한적인 리소스만으로 유저의 문제를 해결하면서 동시에 비즈니스 임팩트를 낼 수 있는 방법을 찾아야 하는 경우가 많기 때문입니다. 의외로 유저의 문제 해결이 곧바로 비즈니스의 이익이 되는 경우는 많지 않았습니다. 이 과정에서 유저가 현재 앱 내에서 겪고 있는 문제를 케이스별로 분류 및 중요도를 측정하고, 가장 효율적인 해결 방안을 모색해나갈 수 있었습니다.
직접적으로 회사의 주요 지표에 영향을 미칠 수 있었습니다.
대출은 트루밸런스의 주요 상품입니다. 따라서 대출 프로덕트의 단 하나의 요소만 변경되어도, 즉각적으로 회사의 매출에 큰 영향을 줄 수 있습니다. 자칫 잘못하다가는, 작게는 수억 혹은 수십억의 매출 손실이 발생할 수도 있기 때문에 프로덕트 변경에 있어 항상 여러가지의 리스크를 고려해야 하죠. 이처럼 보수적으로 접근해야 하는 프로덕트에서 최소한의 변경 & 순차적인 MVP 테스트를 통해 비즈니스 임팩트를 확대할 수 있던 경험은 저를 한단계 더 성장시킬 수 있었습니다.
피쳐 릴리즈 이후, 주기적인 고도화 작업을 통해 비즈니스 임팩트를 극대화할 수 있었습니다.
처음 피쳐 릴리즈가 됐을때와 최종 개선 후의 결과는 사뭇 다릅니다. 화면도, 성과도 말이죠. 처음 피쳐가 나간 후에 주기적으로 데이터를 트레킹 하며 유저의 문제를 정의하고 UT를 통해 얻은 인사이트를 반영해 지금의 성과를 낼 수 있었습니다. 이 부분은 다음 편에서 정리해 공유드리겠습니다.
